焦点1：如何处理热线中的性骚扰电话

李晓驷老师提到要处理好接线中的“性骚扰”，必须的前提就是做好基础建设。

①热线要有组织，即要有机构，有制度，有记录以及定期的工作会议；

②所有人要有胜任力，有资质，有定期不定期的培训；

③要有督导，定期和不定期的都行，没有督导师也要有同辈督导；

④要具备相应的条件，包括场地，热线设备（如录音、呼叫转移、教学用双听电话）等；

⑤必须要有一个明确的服务宗旨和范围。

第二步，需要明确问题性质，评估和判断是否属于“骚扰”电话。当来电者谈及涉及性相关话题的时候，通常存在四种可能性，需要接线员进行鉴别和区分：

①属于心理咨询范围的性心理问题，就是提供相关咨询；

②属于性心理障碍，应该识别后建议接受系统的咨询和心理治疗；

③其他精神病性障碍的伴发症状，如幻觉妄想支配下的性幻想，可能有言语紊乱或其他方面的幻觉妄想，处理方法就是转介精神科的药物治疗；

④真正的“性骚扰”电话，通常带有如下特征，比如选择异性咨询师，最典型的一听接电话的同性别的就挂了；说的内容都是赤裸裸的色情性表露（占50%以上）；反复多次打电话。

骚扰电话的处理包括接线当下的处理以及处理结束之后的相应工作。在接线当下，处理方式是逐步升级的。首先委婉告知他需要在精神科门诊就诊；不行就严肃指出其骚扰性质；再严重就警告如果这样就报警；最后也可以在现场直接挂掉电话。还应做好后续处理工作：包括要做好记录（如，几点到几点，人物特征，主要内容，处理方式）；交班时对遇到特殊的案例提醒下一班的做好思想准备；定期小组讨论制度；必要时做个别督导。最后，李骁驷老师还从精神动力学角度对“性骚扰电话”进行简单的解析。督导师们建议：越是对于新手接线员越要有意地在这方面进行训练；要关注“性骚扰”电话给接线员心理扰动了什么；咨询师用专业的外衣给自己做防护，学习用理性冷静的话语进行回应；可以通过热线接通中设置提示语规避部分非心理热线来电。

焦点2：疫情危机下的热线督导策略

侯志瑾老师为大家分享了北师大疫情心理热线的相关实践。

侯志瑾老师根据伍新春老师在2010年提出的模型，将求助者的问题进行了归类（目前集中在前两类的问题）：

①人-己关系，包括一般应激反应（情绪/认知/躯体/行为问题以及担心病毒感染）、自杀危机和心理障碍。目前热线中较多是原来看过心理医生/精神科医生的一般心理障碍人群。

②人-人关系，包括和重要他人、陌生他人、政府/医疗机构等。重点在倾听情绪，理解背后的情绪并同理，用一些方法，看有没有一些看到一些不同的、比较正面的地方。

③人-事关系，包括学业/考试压力、工作压力、求职/经济压力等。

④人-物关系，包括物资短缺（口罩/药品/生活物资）和疫情信息获取。

在督导中热线咨询师常反映的困惑，包括：

①与热线胜任力有关，如不知道怎么结束电话，电话断了怎么办，还有问一次性电话是不是要布置作业，来访者一开始哭要等多久，等。

②和危机干预相关的胜任力，如来话者说有自伤想法，但电话断了以及要不要把自己的电话给危机来话者等。在这个时候，特别是咨询经验比较不足的时候，困惑比较多。

③和咨询师自身需求有关，比如电话断了觉得没帮到来话者，来话者要求和自己进行联系、是不是应该联系，以及没有电话时候的焦虑感等。

④效能感比较低，这也是比较突出的。接线员感觉时间太短起不到什么作用，对电话帮到来话者没有信心。

⑤面对社会资源比较少或是有现实问题的来话者，咨询师会感到非常无力，不知道怎么帮助来话者。

针对疫情这样应急性热线，侯志瑾向督导师们推荐Landany等人提出的基于事件的督导模型（Event-based Supervision Model），只针对督导中比较重要的事件进行，可聚焦于技能、效能感、知识、探索情绪、反移情等等进行工作。

焦点3：团结一致，众志成城，以更高的专业水平和格局参与到全国抗疫心理援助工作中

本次线上研讨是注册系统发起的注册督导师连续线上培训研讨的第七天，也是这轮培训督导安排的最后一天，注册工作委员会副主任委员赵旭东老师以及注册工作委员会主任委员贾晓明老师在会议最后总结发言。

赵旭东老师表示，非常感谢大家的积极动员，作为其中一员也感到欣慰和骄傲。希望在之后启动的督导中，将探讨的议题进一步深入，尤其是关注到丧亲后的哀伤反应与心理干预工作。

贾晓明老师表达了对注册督导师积极响应、踊跃参与的感谢，对14位做主题培训和组织督导的老师们的感谢！对注册系统常委们的群策群力的感谢！

在这样的督导活动里，大家凝聚在一起，有一种共同的认同和齐心协力的精神状态。注册系统的注册督导师是我们国家心理咨询与治疗的栋梁、宝贵资源，督导师要起带头、龙头作用，以更高的专业水平和格局参与到全国抗疫心理援助工作中，对国内整个业界心理援助工作开展起到非常好的带领和推动作用。本轮的线上活动在国内心理咨询与治疗发展史上可以作为一个里程碑的时刻留下重重一笔。每一位注册督导师都是注册系统的代表，每一个工作都非常有价值意义，也是为注册系统增光。注册系统为国分忧、为大众解难，不忘初心和使命，引领行业、专业发展，我们充满自豪，衷心感谢大家！谢谢各位督导师！抗疫心理援助将是一个持久战，未来还有许多艰巨的工作要做。大家进一步齐心协力，用我们的专业精神、专业态度、专业能力，为抗疫心理援助继续做贡献！！！

督导师们纷纷在微信工作群里表示，每天晚上的线上会见，感受到像娘家一样的温暖，感受到团队力量，感受到注册系统的陪伴支持指导，受益良多，在最近的培训、督导工作中，都用到了相关知识和信息，唯有努力工作，把这份力量传递出去！