疫情心理援助热线服务中的：Q & A（2）
作者：CPS临床心理注册系统
时间：2020-02-14
新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，全国各地已经开设了多条心理援助热线。注册系统先后发布了《抗疫心理援助热线工作指南》、《热线心理咨询伦理规范》和具体热线信息。但在热线工作中也呈现出一些普遍性的困扰。注册工作委员会组织了本届委员会委员，对相关议题发表了个人意见、理解，并给出了一些工作建议，期望能对大家的工作有所帮助，也期待借此推动心理热线服务的专业性。
本期专家：桑志芹 侯志瑾 田成华 马向真 王建平 孟莉
热线咨询员感觉得自己在热线中只能倾听，不知道该如何更好地推动发展时，该怎么办？
热线心理咨询和面询是不一样的，热线咨询一般20-30分钟，特别是最近新冠病毒的热线咨询，主要处理的是应激下的情绪问题。所以在这么短的时间里热线线咨询员就是倾听，了解问题所在，给予支持和鼓励，帮助寻找他的资源。不是问题解决模式，应该或者大多数是寻找资源模式。倾听有几种含义：一是表示尊重，二是表达解热线热线咨询员的关注，三是在倾听的过程中了解求助者说什么，同时把听懂的部分回馈给求助者，说明我不仅在听，而且听懂了你说的内容，用对方听懂的语言告诉求助者。这样让求助者感受热线咨询员很尊重我，不仅听而且听懂了我的意思。这样建立起咨询的信任关系，让求助者感到受尊重，被理解，他就更愿意表达。所以，这样的倾听是有治疗功能的。◆ ◆ ◆
良好的倾听本身即可推动咨询发展。
如何在热线咨询中介入呢？
①听的同时了解求助者讲的内容，把你听明白的部分告诉求助者，让他知道电话的那头在听；②介入的时候要简短不要讲的比对方更长，这叫简述语义；③在同感的基础上给予回应，热线咨询员给予求助者具体的回应与感受。这些都是可以帮助你推动咨询发展的方法。热线咨询员感觉只能用很流程式的语言去回答，觉得自己共情不够，怎么办？
热线中的流程化的语言通常是在电话开始的时候。这些流程化的语言其实是为了向来话者介绍热线的工作设置，同时也是与来话者进行的一种口头上的知情同意。介绍设置和知情同意是热线专业性的体现。流程化的部分只会占到热线电话十分之一的时间，也就是说，如果热线电话是30分钟，叙述流程化的部分也就3分钟左右，而剩下的时间基本都是跟来话者就他们现在的问题进行工作了。如果这部分工作过于细致，接线员可能就确实没有可以共情的时间和机会了。大部分热线是因为疫情发生，为了帮助人们更好地应对出现的应激反应而设立的，其目的是帮助人们将自己的状态恢复到疫情发生之前。因此，热线电话期待处理的问题是与疫情相关的，比较现实的，以给予支持、情感表达为主的，也要提供相关的信息和问题解决的简单方案。因此，热线其实不完全是一般心理咨询的功能，也包括了社会工作者的一些角色。即使如此，共情依然是热线中给予支持的重要要素，也是热线接线员要十分重视和关注的回应方式之一。但由于时间和工作目标的局限，所以共情主要是针对当下的情绪，并且在疫情特定背景下，我们也建议要不断地给予共情。咨询师也只需要在这个层面工作就可以。接线员想要的高级而准确的深度共情，在此刻不仅做不到，也不需要做到。所以，接线员也需要反思，在这个议题中，以满足自己的个人需求的可能性。
流程化的语言和共情也并非截然分开的。所有看上去的流程，其实是指的内容方面的，但是你用什么样的语调说出这些流程内容来就不同了。如果你使用共情的、温和、诚恳、坚定的语言说出，会让来话者有一种安心的感觉。所以要有流程化的内容，咨询师的语气。热线的求助者的问题差异巨大，个人资源差异巨大。热线中也经常会遇到只能运用流程进行转介的求助者。需要转介的时候，必须遵循转介的原则，这个时候的流程化语言，其实是另外一种对来访者关怀的表达，隐含的意思就是“我很想帮助你，但是我有局限，所以我介绍更专业的资源给你”。同时，热线接线员在完成具体的流程环节时，也需要及时性地给予求助者一些共情。当热线接线员能意识到多个主题的工作冲突问题，其实反映了接线员意识到自己的工作不是一个简单的问答的角色，并期待在工作的“深度”和“专业度”能给与给与求助者切实的帮助。这是接线员对工作专业性的一个清楚的认识。
在疫情热线工作期间，求助者一下子提出很多的工作的议题，热线接线员首先要考虑是——这是由于疫情相关因素引发的焦虑反应，还是真正的存在多个工作议题。如果是前者，应该聚焦于焦虑进行相关支持性的工作，完成热线的服务目标。所以，处理的重点是当下的情绪，而不是任何一个具体的工作主题。另一个工作思路，是可以和求助者一起就这些主题进行讨论：主题都有哪些？主题之间有怎样的主次关系、逻辑关系、因果关系、主次顺序，等等，也许这个讨论本身也能够让求助者对自己有更清晰的认识，成为帮助到求助者的一个有价值的工作“主题”。此外，也可以告诉求助者，热线咨询都有时间限制（可以告诉对方具体限多长时间）。可以让求助者自己选择出最重要的1-2问题，进行工作。热线接线员也需要清晰，任何一个咨询理论，都不能涵盖所有的“心理主题”，都是从某一个侧面的深入工作过程。接线员可以根据自己的理论取向，从自己有经验并与求助者问题一致的主题， “建议”就其中的一个进行工作。同时，一定要区分一般心理咨询对主题的处理和疫情热线的处理的差异，将所选择的“主题”和工作的深度，把握在热线的有限服务框架下进行。如果感到这次的工作未尽，有些主题仍然需要再工作，接线员也可邀请求助者，再需要的时候下次再继续求助热线服务。最后要特别提醒热线员们：热线服务是一个应急性的一次性的，接线员和求助者的关系也是无法长期固定的，因此，无论是最后选择哪个主题，对“主题”的工作也应该限定在安抚、支持、稳定层面，不应该有过于深入的工作。
首先，在心理咨询中，共情是咨询师跟求助者工作的重要机制。热线咨询员在听到来电内容后有情绪反应是一个正常的现象。我们需要去觉察的是我们的情绪反应是否在可控之中？是否影响了我们对求助者的心理干预工作？其次，我们要去觉察什么样的内容容易引起我们的情绪反应？哪些是求助者激惹的?哪些是自己原有的未能够处理的议题引发的等。再次，我们要注意到在心理援助热线中，因为求助者的信息更多的是现实的问题，面对物资紧缺、救治困难等等，传递出较多的情绪，诸如焦虑、恐慌、无助、无奈、愤怒等等，热线咨询员在接受到这些信息时，感同身受，更加容易去认同他们的情感，也更加容易情感卷入，形成替代性创伤。◆ 觉察自己接热线时的声音高低、讲话速度的快慢等状态以及是什么样的情绪的反应；◆ 热线之后自己的感受与行为以及这些部分同时需要明确热线的边界，是否会突破时间限制，是否想要给求助者更多的帮助；◆ 在热线进行时不断地提醒自己助人的角色、悬浮注意提醒自己“我需要平静”、“我平静了可以更加好的帮助求助者”，知道热线的局限以及自己的局限性。在接线后如果还有强烈的情绪反应的时候，我们可以尝试以下几个方面：
如果觉得自己的情绪强烈到影响到日常生活与工作状态时，学会接受“我可以先暂停热线工作”，然后寻找专业帮助与调整。父母不重视疫情严重性，不戴口罩等，对于在疫情期间求助者与父母冲突的问题，应如何回应？
肯定性共情求助者→协助分析原因→提供操作性指导意见首先要肯定求助者对家人的关心和爱护，在家人不愿做好卫生防护时，会感到焦虑和担忧。但是，生活经历和认知方式造成的个体差异，即使是自己的父母，在这些方面也会和我们多有不同。这是这种差异的存在和想保护家人的愿望一样正常。在认知行为疗法看来，在一个具体的情境下（新冠肺炎疫情期间），我们的认知（怎么看疫情的危险度），情绪（是否因此感到焦虑、恐惧等）和行为（戴不戴口罩）之间是相互连接的，形成了一个动态的三角循环。知、情、行当中任意一方的改变，都会影响另外两方，使之产生相应的变化。现在，求助者的目标是改变父母的行为，既然直接尝试改变碰壁，那我们不妨从认知入手，改变父母对疫情的想法。不戴口罩这一行为背后的想法，最典型的是“疫情没有想象的严重”、“不会正好被我碰上病毒”和“我身体一直很好，没事的”这三类。要改变它们，我们推荐以下的方式
权威导向的信息宣传。
可以与父母一起观看最新的疫情消息、疫情造成的损失和专家对疫情防护的建议。虽然对儿女的建议不一定采纳，但老年人对专家建议的依从性相对较高。在观看过程应及时给父母强化信息的权威性。呈现正反双向的证据。
收集与疫情严重性相关的信息，特别是那些因为疏忽大意、过度自信或防护措施不到位而被感染的人与事。另一方面，也可以收集那些父母的同辈人们主动自我防护的视频或照片，增加父母对疫情风险的认知。采用动机式访谈的方法。
相信很多人都有共同的体验，父母的坚持和执拗不会因为我们的指责和压制而改善，反而会变本加厉。改变行为方式和生活习惯需要强烈的内在动机加以推动，我们应该扮演的是队友的角色，与父母一起合作解决改变中抗拒和矛盾的心态。我们可以：
① 找一个好的谈话时机。人在情绪积极时更开放，更愿意接受新观点；
② 创造一个理性平和的谈话氛围。对父母的想法认真地去倾听和理解，不着急下评判，这会鼓励他们更多地说出自己的想法和感受。在提出自己不同的意见时，不抱怨不指责，减少命令式的祈使句，多以您看呢？/怎么样？结尾，增加父母对言语的接受度。
③ 多使用开放式的问题询问父母的意见，但又抓住每一句他们说出的有利改变的话语，加以认同和强化。
促进行为的改变。
多数不愿意在防疫阶段佩戴口罩的父母，在平时也没有戴口罩的习惯，普遍认为“不舒服”“憋得慌”，因此在与父母沟通的时候可以分享佩戴口罩的正确方法，必要时可以帮助父母进行佩戴，并对他们的“不舒服”和“不习惯”表示理解。
沟通是为了帮助父母尽快形成新的卫生行为习惯，而不是为了制造新矛盾、增添新麻烦。因此，我们也需要及时调节自身情绪，一旦在沟通中出现冲突加剧的迹象，我们需要及时停下来，先行处理自己情绪，等平静之后再继续沟通。
