A ：这个要看心理援助热线开始的时候是如何设置的。

根据《热线心理咨询伦理规范(初稿)》当中2.1条的规定：求助者对所接受的热线心理咨询有知情同意的权利,应在宣传热线时向公众提供详细说明,具体包括:

(1)热线机构的资质、隶属的机构或专业组织;

(2)心理热线服务的范围,具体服务内容及面向人群;

(3)热线咨询员的资质,热线咨询员的专业性;

(4)热线接听的设置,如单次还是连续,有无时间限制、是否收费等。

如果求助者仍有疑虑,热线咨询员有责任做好解释说明。

如果心理援助热线在设置的时候就已经规定了，只是针对此次疫情来设置的，那么热线咨询员是可以委婉的，有礼貌的拒绝的。但是如果心理援助热线在设置当中没有此项规定，那么根据伦理当中善行的原则，如果求助者当时确实处于需要得到心理帮助的状态，心理热线咨询员是可以帮助求助者的。

此时的工作重点是：搞清楚对方为什么打电话求助，同时还要决定求助是否适合接受热线咨询；根据求助者的情绪状况和环境状况，采取适宜的方法、技术进行干预；对不同问题进行必要的转介；妥善结束，强化积极方面，鼓励付诸正性行动。告知有需求可继续来电。

A ：心理热线的热线咨询员不是非常必要的情况下尽量不要这么做。因为心理援助热线主要的工作目标是帮助求助者稳定情绪，提供心理支持，心理疏导和危机干预，防止发生极端事件等服务。

心理援助热线与一般性面对面心理咨询还是有区别的。表现在：

（1）服务设置不同：心理援助热线的咨询时间短，一般是30分钟左右，不固定具体时长，大多是单次咨询。

（2）服务内容不同：心理援助热线一般不做创伤咨询治疗；因为在没有稳定设置的情况下，触碰求助者内心深处的个人议题，容易引发更多的焦虑，紧张和不确定感。甚至会造成更加灾难的后果。对求助者做深入的探索性心理治疗，一定要遵守相应的心理治疗的伦理规范和技术规范的前提下来进行，同时还要有职业胜任力，另外，最好要有督导做为治疗质量的保障。

（3）服务方法不同：心理援助热线的热线咨询员更多采用倾听、理解、支持的技术和方法。而与心理治疗时所采用的澄清、对质、解释等技术有明显的差别。

热线咨询员可以根据求助者的情况，转介一些可以帮助到求助者的优质资源，帮助求助者能接受到更专业的服务。

A ：热线咨询员大多没有接受过精神病理学培训，能够识别出精神症状已属不易。此热线只是针对疫情相关的心理问题，如焦虑、恐慌、无助、忧郁等。若超出此范围，或者超出热线热线咨询员的能力范围，应该转介，建议求助者寻求更专业的线上求助途径，如好大夫、京东方等。许多精神科医生（包括北大六院的）在上面提供咨询服务。若怀疑有自伤、自残、杀人、伤人倾向，应委婉地让求助者的家属接听，建议家属立即将求助者送往精神科专科医院。

在具体操作层面，可以：

第一步：你（热线咨询员）是否接受过精神症状的评估和诊断训练，能否区分不同类型的精神症状？如果不能，请记录下来他的陈述，并留下他的联系方式。在电话里交流后。告知你会稍后回拨给她。然后去向督导或者有这方面经验能力的同伴请教，可能的话，可以转介其他同事。如果能，执行第二步。

第二步：区分是重性精神病还是轻性精神病？

如果是重性精神病的症状表现，请具体询问其症状表现，持续时间，并询问是否有过医院诊断治疗的经历。如果求助者自知力尚完整，可以建议其前往专科医院复诊。如果求助者是疾病发作状态，请询问其尽可能多的个人信息，例如自己和家人的联系方式，家庭住址等，并和其家人联系，告知病情并建议前往专科医院就诊。如果求助者是疾病发作状态，且有攻击伤人的倾向，例如认为周围人对自己不利，想要报复。或者自伤自残倾向，又不愿意或者不能提供家人，或者监护人联系方式，建议联系督导，和督导讨论后考虑报警。其中还可以考虑联系当地精神科专科医院，根据已有来电者信息，例如姓名，家庭住址，电话，鉴于国家对重性精神病具有较好的管理体系，警方和所在地精神科专科医院应该可以找到来电者并给于积极治疗。如果是轻性精神病，执行第三步。

第三步：评估是否有危机风险？

如果有危机风险，例如求助者有自杀，自残或者攻击伤人倾向。即进入危机干预流程。如果没有，执行第四步。

第四步：评估症状是否和本次疫情有关？

如果症状和疫情有关，例如是因为疫情压力导致症状或者症状恶化，可以给与支持，理解和正常化解释。例如，强迫洗手症状现在具有生存适应意义。并进一步建议其前往当地精神科就诊，或者去医疗网站网络问诊，看是否需要调整治疗方案。如果症状和疫情无关，可以在一般热线咨询的工作，倾听，共情，了解现实困难等基础上，建议其前往当地精神科就诊，或者去医疗网站网络问诊，看是否需要调整治疗方案。

总之，精神疾病不可怕，歧视，恐惧精神障碍患者和歧视武汉人都是不理性的，是因为对疾病或者疫情本身不够了解所致。建议：科学评估，寻求督导，发现资源，及时转介。

A ：

➤ 了解求助者感觉无助甚至绝望的原因，通常他们有比较现实的问题，比如家人病了住不了医院，或者一个人在外被隔离，跟家人见不到。在这种情况下反映式倾听就变的非常重要。

➤ 通过反映式倾听，帮助求助者理清他们的情绪与解决现实问题的关系，理清他们的情绪与他们对实际困境所持有的信念之间的关系。同时也可以正常化求助者的情绪，因为遭遇这么大的疫情，完全超出了求助者所能够应对的限度，出现这样的情绪很正常。

➤ 发现求助者力量的部分，或者说是帮助求助者看到资源。上面说到的家人病了住院困难，而求助者一直坚持不懈，没有放弃，这就是他力量的部分。而求助者找到了热线，也是他的优势，说明他会利用资源。

➤ 热线咨询员也要问一下自己，求助者的情绪是否传染了你，或者引发了你的无助感。如果你也产生了无助感，那么你很难给求助者希望。你可能很容易跟求助者产生共鸣，看起来你很理解求助者，但是其实你理解的是你自己，你很难陪着求助者走出来。所以，对自己情绪的觉察很重要。当你跟求助者一样无助的时候，你就很难看到希望，当然也无法激发求助者看到希望。

➤ 做为咨询师，如果我们自己可以经常做一些感恩练习，可以帮助我们自己挖掘资源。这样的践行，有利于我们陪伴情绪低落的求助者发现资源。

A ：建议的工作结构：

接纳和正常化情绪反应→行为激活处理烦躁→认知工作应对恐慌→提升对不确定的耐受性

❶ 首先，对求助者目前的身体状况和隔离情况做简要了解并表达关心，以确定其当下的安全性和稳定性。

其次，对求助者在隔离状况下出现的烦躁情绪表示理解的同时，对求助者愿意配合隔离的举动表示肯定和赞赏：“在这样的情绪下，您还坚持做好隔离状况下的自我照顾，真的是非常不容易。”

❷ 正常化隔离状态下的烦躁情绪，进行活动安排

首先，回应是生活变化短期出现的正常不适应反应，每个人都会有这样反应，尤其是习惯社会活动，需要与人交流，或工作性质经常在外，对于这样个性特征和生活、工作方式的人来说，隔离带来自由或外出的约束，反应可能会更强烈些。

其次，可以与求助者讨论隔离阶段可以进行的活动安排。

怎么应对呢？教授求助者使用活动安排表，把一天的时间分成有规律的阶段；设计具有掌控感和愉悦感的活动，例如给重要的人写信，整理照片等；安排比较丰富多样的室内生活内容：比如做些远程工作、网络视频与朋友聊天、还可以做冥想、与家人多交流陪伴，阅读、追剧等，好好享受没有被追赶着做工作的内心平静的状态。

❸ 区分有用焦虑和无用焦虑，缓解疾病恐慌

协助求助者理解和接纳其对可能被感染的担忧，介绍“恐惧焦虑情绪的虚假情报原理”，帮助求助者区分当下焦虑是有用的还是无用的，有用的焦虑可以帮助其做好隔离期间的自我照顾，对于过度的无用的焦虑，邀请求助者进行自我提问，例如：

对这些问题的反思和回答有利于求助者的情绪回复理性平和。

❹ 教授简单的放松技术 提升对不确定的耐受性